Verwaltung

26. August 2021

Über die „Beamten“ im Rathaus wird ja oft und gerne geschimpft. Zu Recht?

Aus eigener Erfahrung und auch aus Gesprächen mit etlichen Bürgerinnen und Bürgern stellen wir fest: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Gemeindeverwaltung verhalten sich in aller Regel ganz und gar nicht so, wie es das hergebrachte Bild des typischen Büro-Beamten vermitteln mag. 

Ganz im Gegenteil: Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind das, was viele erleben, wenn sie sich an unsere Verwaltung wenden.

Natürlich gibt es auch eine andere Erfahbrungsseite im Behördenkontakt: Da werden Bitten oder Anträge – aus Sicht der Antragsteller mit nicht nachvollziehbaren Argumenten – im „Beamtendeutsch“ abgelehnt, da dauert eine Bearbeitung auch mal deutlich länger als erwartet und manchmal schleicht sich vielleicht der Eindruck ein, man komme als Bittsteller und sei auf die Gnade eines Sachbearbeiters angewiesen.

Dass es ähnliche Erfahrungen auch in Diekholzen geben könnte, ist zumindest nicht auszuschließen. Leider hilft es in solchen Situationen dann nichts, wenn das in anderen Kommunen genau so ist. Aber es tut sich etwas und erste Schritte auf dem Weg in die „Gemeinde der Zukunft“ sind getan.

Der Internetauftritt ist umfangreich und informativ. Mit dem dort integrierten Bürgerinformationssystem und dem Ratsinformationssystem wurde ein großes Stück Transparenz geschaffen. Wer möchte, kann sich z.B. jederzeit darüber informieren, welche Themen wann in welchem Ausschuss oder im Rat behandelt werden. In die Zukunft gerichtete Maßnahmen wie die „elektronische Akte“ oder ein Dokumentenmanagementsystem sind angeschoben.

Auch wenn wir solch ein Handeln im Grunde natürlich erwarten dürfen: es ist gut zu sehen, dass es weg von der „Amtsstube“ in Richtung „zukunftsorientierte Verwaltung“ geht. Nun muss es weitergehen – von der Information zur multikanalen Interaktion.


Moderne Verwaltung – Diekholzen als „Vorzeigegemeinde“

Eine Gemeindeverwaltung ist Teil des öffentlichen Dienstes. Das Wort „Dienst“ ist eine gute Überleitung zu unserem Bild einer modernen Verwaltung.

„Dienst“ kommt von „dienen“. Die Mitarbeitenden der Verwaltung versehen ihren Dienst zum Wohle der Gemeinde. Und „Gemeinde“ sind letztendlich die Menschen – wir alle. Die Tätigkeit der Bediensteten dient somit letztlich den Menschen.

Das bedeutet nicht, dass jeder Wunsch erfüllt werden kann oder muss – schließlich gibt es Regeln des Zusammenlebens, auf die die Verwaltung ein Auge haben muss. Und das führt auch mal zu Enttäuschungen. Die sind dann aber nicht der Gemeinde anzulasten. 

Wir möchten, dass sich unsere Verwaltung vom bisher erreichten Level so weiterentwickelt, dass sie eine „Vorzeigegemeinde“ werden kann. Im Umfeld der freien Wirtschaft spricht man dann oft auch von „best-Practice“.

Vieles beginnt schon beim Grundverständnis: In der freien Wirtschaft habe ich als Kunde die Wahl, bei wem ich meine Waren oder Dienstleistungen beziehe. Ich werde mich wohl für den Anbieter entscheiden, bei dem das Angebot am ehesten meinen Wünschen entspricht und bei dem zudem der Preis passt. Es kommen aber noch andere Aspekte dazu: Wie bequem ist der Kontakt zum Anbieter: Wie kann ich ihn erreichen? Wann kann ich ihn erreichen? Wie ist die Qualität der Leistung? Wie groß ist mein Vertrauen in den Anbieter – kann ich mich auf ihn verlassen?…

Kurzum: Es herrscht Wettbewerb. Und wenn ein Anbieter auf Dauer erfolgreich sein will, dann muss er sich unter Beachtung der betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen so aufstellen, dass die Kunden sich in diesem Wettbewerb möglichst für ihn entscheiden. Das gilt für die Unternehmensleitung wie für die Angestellten.

Das Problem: Im kommunalen Umfeld gibt es diesen Wettbewerb in aller Regel nicht. Ich kann mir nicht aussuchen, wo ich bestimmte Anträge stelle oder Wünsche äußern kann – ich muss zu meiner zuständigen Verwaltung. Und Angst um seinen Arbeitsplatz muss in einer Verwaltung keiner haben – schließlich wird sie immer gebraucht und kann nicht wie Unternehmen „pleite gehen“ oder „geschluckt werden“. Aber an dieser Stelle sagen wir: „Vorsicht an der Bahnsteigkante“!


Wie der Weg zur Vorzeigegemeinde aussehen kann

Zunächst: Die Einstellung aller Bediensteten (von der Spitze an) muss sein: „Die Bürger sind meine Kunden. Ich verwalte sie nicht – ich bin hier, um sie zu bedienen! Und wenn ich es nicht gut genug mache, dann wandern die Kunden zur Konkurrenz.“

Diese Grundeinstellung erwarten wir. Aber das ist leichter gesagt als getan. Schließlich gibt es in der Realität nicht wirklich diesen Wettbewerb. Und doch: ohne diese Grundeinstellung wird alles andere auch nicht wirklich zum Ziel führen.

Und dann (hier nur beispielhaft):
Wenn ich ein guter Anbieter sein will, zu dem die Kunden gerne kommen, muss ich mich fragen: Wann sollte ich wie für die Kunden erreichbar sein? Müssen sich die Kunden nach festen Sprechzeiten richten oder richte ich mich mit meinen Erreichbarkeiten nicht besser nach den Wünschen meiner Kunden?
Klar ist natürlich, dass eine Verwaltung nicht 24 Stunden am Tag vor Ort persönlich erreichbar sein kann. Da gibt es Grenzen der Sinnhaftigkeit und der Zumutbarkeit.

Kunden fragen sich wiederum: Warum kann ich als Kunde nicht 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche bestimmte Anliegen erledigen, zum Beispiel einen neuen Personalausweis beantragen?

Die Antwort darf nicht sein: „Weil es eben nicht geht.“ Die Antwort darf höchstens sein: „Es geht leider momentan nicht – aber wir haben einen Plan, wie wir da hinkommen.“ Doch dieser Plan muss auch da sein. Die althergebrachten „Sprechstunden“ stammen aus Zeiten, als „Internet“ und „Videokonferenzen“ noch gar nicht erfunden oder gar denkbar waren. Die persönliche Erreichbarkeit ist allerdings auch heute noch wichtig und entspricht sicher auch den Wünschen vieler „Kunden“ der Gemeindeverwaltung. Die Frage ist: wie starr oder flexibel bin ich in meinem stationären Angebot? Und welche digitalen Zugangswege (vom Mail bis zur „Videosprechstunde“) biete ich an?

Parallel zum direkten Kontakt mit den Kunden müssen auch die verwaltungsinternen Prozesse unter die Lupe genommen werden: Wie werde ich schneller, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie werde ich effizienter, damit ich die gleiche Leistung mit weniger Kosten „produzieren“ kann? Wie sorge ich vor, dass in Zukunft trotz altersbedingter Abgänge bei den Mitarbeitenden mein Angebot gleichbleibend gut oder sogar besser ist. Da gibt es viele Möglichkeiten, von der Eigenoptimierung bis hin zur Zusammenarbeit mit Dritten. Es darf an dieser Stelle keine Denkverbote geben. Wichtig ist ganz unabhängig davon aber auch: Wie kann ich vermeiden, dass ein Kunde das Gefühl hat, er belästigt mich gerade und ich möchte ihn schnell wieder loswerden?


Wie wäre es z.B. so: Statt „Dafür sind wir hier nicht zuständig, da müssen Sie sich an den Landkreis wenden!“ antworten mit „Ok, ich verstehe Ihr Anliegen. Das können wir leider hier nicht bearbeiten, weil das in der Zuständigkeit des Landkreises liegt.“ Aber ich gebe Ihnen hier gleich mal die Kontaktdaten des zuständigen Bearbeiters und schaue, wie sie ihn erreichen können.“ 
Oder noch besser: „… Sie können die Unterlagen auch gerne bei mir lassen. Ich leite sie an die zuständige Stelle beim Landkreis weiter. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“

Damit wir an dieser Stelle nicht missverstanden werden: wir haben hier nur einen Ausschnitt eines möglichen Zielbildes für die Arbeit einer Gemeindeverwaltung gezeichnet. Mit Sicherheit sind etliche Mitarbeiter/innen schon in dieser Richtung unterwegs.

Wir meinen: Das oben Beschriebene muss zum Standard unserer Verwaltung in der Gemeinde Diekholzen werden. Und es sollte so gut sein, dass andere sich davon etwas abgucken möchten.

Vom jetzt bis zur Zukunft ist es noch ein weiter Weg. Es ist auch einfach, mal eben etwas zu fordern. In der Praxis ist unsere Gemeinde auch schon in diese Richtung unterwegs. Einzelne wichtige Teilprojekte sind angeschoben. Aber die die Verwaltung kann diese Dinge nicht vollends alleine umsetzen. Deshalb braucht die Verwaltung den Willen und die Unterstützung des Rates, sich in die aufgezeigte Richtung zu entwickeln. Es braucht ein konkretes „Zielbild“, auf das hin sich die Gemeinde entwickelt – in einem klaren Zeitraum. Für die Entwicklung eines solchen „kunden- und zukunftsorientierten Zielbildes werden wir uns im Rat einsetzen. Und wenn das Zielbild verabschiedet ist, dann muss es von der Verwaltung realisiert werden. Dabei wollen und müssen wir die Verwaltung so gut wie möglich unterstützen. Wir müssen mutig vielleicht auch mal ungewöhnliche Wege gehen. Die Kompetenzen und Erfahrung dazu haben wir in unseren Reihen. Und: Auf keinen Fall darf der Verwaltung hier etwas aufgedrückt werden. Wir haben kluge und erfahrene Köpfe in der Verwaltung. Auf deren Kompetenz und Engagement sollten wir bauen. Und um zu erfahren, was die „Kunden“ sich vorstellen, welche Art von Verwaltung sie sich wünschen, halten wir es für sehr wichtig, eben diese Kunden zu fragen. So haben es die Bürgerinnen und Bürger auch ein Stück weit direkt selbst in der Hand, wie die „Verwaltung der Zukunft“ vor Ort aussieht.


Es gibt tatsächlich auch Wettbewerb – den dürfen wir nicht verlieren

An einigen wenigen Stellen herrscht allerdings tatsächlich eine Art Wettbewerb zwischen Kommunen. Dann zum Beispiel, wenn Unternehmen oder Selbständige sich entscheiden, wo sie sich ansiedeln oder wohin sie umziehen möchten. Oder wenn interessierte junge Familien ein neues Zuhause suchen. Dann entscheidet nicht zuletzt die vor Ort vorhandene Infrastruktur über das Hierhin“ oder „Dorthin“. Wir brauchen innovative Selbstständige und Unternehmen in unserer Gemeinde. Sie tragen u.a. durch die Gewerbesteuer und das Angebot von Arbeitsplätzen zum Wohlstand unserer Gemeinde bei. Deshalb muss unsere Gemeinde auch für diese Zielgruppe attraktiv sein und bleiben. Gerade in Zeiten zunehmender Digitalisierung muss unter anderem unser „Digital-Infrastruktur-Angebot“ daher top sein. Davon profitieren am Ende auch alle Einwohnerinnen und Einwohner.


Zum Schluss…

…müssen wir noch einmal kurz zurück zur „Bahnsteigkante“ (s.o.):
Wenn eine Gemeinde nicht mehr handlungsfähig ist, weil sie nicht mehr genügend finanzielle Mittel zur Verfügung hat oder weil ihre Arbeitsorganisation völlig veraltet ist oder weil ihr qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fehlen, dann ist sie als eigenständige Gemeinde nicht mehr überlebensfähig.

Und dann besteht (wie auch in der Privatwirtschaft – nur auf andere Weise) sehr wohl die Gefahr, dass diese Gemeinde „liquidiert“ und „geschluckt“ wird. Mit eigenständigen Entscheidungen war’s das dann. Es liegt also auch im Interesse der weiteren Eigenständigkeit und der Sicherung der Arbeitsplätze vor Ort, wenn die Verwaltung durch kluge Eigenoptimierung dafür sorgt, den Personal- und Sachkosteneinsatz im Griff zu haben und im Interesse ihrer „Kunden“ zu steuern.

Packen wir’s an!